ما هو خدمة العملاء الداخلية A تعريف ودراسة حالة مقالة دونا إيرل مؤخرا مصطلح خدمة العملاء الداخلية أصبحت عبارة طنانة. نسمع أن خدمة العملاء كبيرة (للعميل الخارجي) يعتمد على ممتازة خدمة العملاء الداخلية. ولكن ماذا يعني ذلك لنبدأ ببعض التعاريف. 1. العميل الخارجي هو الشخص الذي يوقع الشيك، يدفع صاحب العمل لدينا، ويجعل في نهاية المطاف لدينا راتب ممكن. العملاء الخارجيين لديهم خيار، وإذا كانوا لا يحبون المنتج أو الخدمة يمكن أن تأخذ أعمالهم في مكان آخر. 2. يمكن للعميل الداخلي أو مزود الخدمة الداخلية أن يكون أي شخص في المنظمة. يمكن للعميل الداخلي أن يكون زميل في العمل أو إدارة أخرى أو موزع يعتمد علينا لتقديم منتجات أو خدمات والتي بدورها تستخدم لخلق عملية تسليم للعميل الخارجي. بشكل عام، العملاء الداخليين ليس لديهم خيار. على سبيل المثال، إذا كان قسم المبيعات لا يحب المحاسبة السياسات الائتمانية، فإنها لا يمكن اطلاق النار تلك الدائرة واستئجار آخر. كبيرة (الخارجية) خدمة العملاء يخلق رضا العملاء، ولاء العملاء، والاحتفاظ العملاء. فلماذا كل ضجة حول العملاء الداخليين، وخاصة عند الاحتفاظ ليست قضية المعلقة خدمة العملاء الداخلية هي مجرد عمل جيد. خدمة العملاء الداخلية يمكن أن تزدهر فقط في بيئة الاتصالات عالية. لخلق خدمة العملاء الداخلية الإيجابية، تعمل جميع الإدارات معا بشكل تعاوني، والاتفاق على العمليات والإجراءات، والتفاوض على التوقعات. مثل التروس متشابكة في متزامنة، وحدات الأعمال المتكافئة تلبية احتياجات بعضها البعض، والعمل معا بشكل منتفع لتحقيق الأهداف المشتركة، وتقديم منتجات عالية الجودة والخدمة للعملاء الخارجيين. إن التركيز على تطوير خدمة العملاء الداخلية الفعالة يساعد المنظمات على خفض التكاليف وزيادة الإنتاجية وتحسين التواصل بين الإدارات والتعاون وتعزيز معنويات الموظفين ومواءمة الأهداف ومواءمة العمليات والإجراءات والاستعاضة عن المنافسة بين الإدارات والتعاون بين الإدارات وتقديم خدمة أفضل للعميل الخارجي. الخدمة الممتازة للعميل الخارجي تعتمد على ممارسات صحية داخلية لخدمة العملاء. دراسة حالة خدمة العملاء الداخلية كان دافع العملاء لشركة تصنيع كبيرة قلقا بشأن سمعة المنظمات للمنتجات الممتازة، ولكن خدمة العملاء الرهيبة. وكانت عقلية الشركة خدمة العملاء هو مجرد قسم خلال تمارين تفاعلية في ندوة خدمة العملاء الداخلية التي قدمتها دونا إيرل، وجاء العديد من الهفوات باهظة الثمن في خدمة العملاء الداخلية للشركة للضوء. ومن الأمثلة على ذلك عدم وجود استجابة للإدارات عندما تطلب مندوبي خدمة العملاء إدخال مهندسين. (في هذه الحالة الهندسة هي مزود الخدمة الداخلية ومندوبي خدمة العملاء هم العملاء الداخليين). وكان ممثلو خدمة العملاء مسؤولين عن حل المشاكل وأخذ أوامر لقطع عالية التقنية، وغالبا ما تكون مخصصة. في بعض الأحيان ممثلين بحاجة إلى توضيح من مهندس لمعالجة أمر العميل للجزء الصحيح. نظر المهندسون طلبات المعلومات من مندوبي خدمة العملاء كأولوية منخفضة، غير مدروس، ومزعج. خلال الفصل الدراسي، قمنا بحساب تكلفة الشركة لشحنة واحدة غير صحيحة حوالي 125،000 في العمالة المهدورة والمواد والنفقات الأخرى. وبالإضافة إلى ذلك، فإن تكلفة الإحباط وتأخر المواعيد النهائية للعميل الخارجي تضر بسمعة الشركة. في نهاية الندوة، فهم المهندسون ما كان مدير خدمة العملاء الوعظ لسنوات: الاستجابة للطلبات من مندوبي خدمة العملاء هو أولوية و هو عمل جيد. راجع ندوة خدمة العملاء الداخليين للخطوات التي يمكن أن تتخذها مؤسستك لتحسين الإنتاجية والتعاون بين الإدارات والاتصالات. انظر المقالة ذات الصلة توفير خدمة العملاء الداخلية الممتازة. حقوق الطبع والنشر 2004 دونا إيرل. كل الحقوق محفوظة. دونا إيرل هي متخصصة دولية في خدمة العملاء، ومهارات الإدارة والذكاء العاطفي. وهي تقدم ندوة داخلية لخدمة العملاء وضعت خصيصا لمساعدة الشركات على تحسين مستوى خدمة العملاء الداخلية. يمكن الاتصال دونا عن طريق الهاتف في 415.929.8110 أو عن طريق البريد الإلكتروني في em97105l064DonnaEarlTra105ning4699o109 للحصول على إذن لإعادة طبع هذه المقالات، أو فيما يتعلق لها الاستشارات وخدمات التدريب. خدمة العملاء هبوطا خدمة العملاء خدمة العملاء هو جزء مهم للغاية في الحفاظ على علاقات العملاء الجارية، والتي هي المفتاح لاستمرار الإيرادات. لهذا السبب، عملت العديد من الشركات بجد لزيادة مستويات رضا العملاء. على الرغم من أن العديد من الناس قد تعمل وراء الكواليس في شركة، هو في المقام الأول الموظفين التي تتفاعل مباشرة مع العملاء التي تشكل العملاء تصورات للشركة ككل. مفاتيح لخدمة العملاء الممتازة تعترف معظم الشركات الناجحة بأهمية توفير خدمة العملاء المتميزة. يمكن أن يعني التفاعل اللطيف والتعاطف مع ممثل خدمة العملاء المدربين الفرق بين فقدان العميل أو الاحتفاظ به. عندما تنشأ مشاكل، ينبغي للعملاء الحصول على الاهتمام في الوقت المناسب لهذه المسألة. الاهتمام الفوري إلى رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية أمر بالغ الأهمية للحفاظ على علاقات جيدة. إن مطالبة العملاء بالوقوف في خطوط طويلة أو الجلوس في الانتظار يمكن أن تفسد التفاعل قبل أن تبدأ. من الناحية المثالية، يجب أن تكون خدمة العملاء مسعى وقفة واحدة للمستهلك. على سبيل المثال، إذا اتصل أحد العملاء بخط المساعدة بخصوص مشكلة في منتج ما، فيجب على ممثل خدمة العملاء متابعة العميل حتى يتم حل المشكلة بالكامل. وقد يتطلب ذلك جدولة المواعيد مع موظفي الإصلاح الشخصي إذا لم يتم حل المشكلة على الهاتف أو نقل مكالمة إلى فنيين مهرة في قسم آخر. متابعة مع العميل في اليوم التالي أو اثنين للتأكد من أنه راض تماما هو خطوة ذكية أخرى. سمات مندوبي خدمة العملاء الناجحين يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء في متناولهم ومعرفتهم ومهذبتهم. فهي تتطلب مهارات استماع ممتازة واستعدادا للتوصل إلى حل وسط للتوصل إلى حل. وقد يكون التدريب على حل النزاعات مفيدا جدا في تعزيز تلك المهارات. مهارات التحدث القوية هي سمة مهمة أخرى لممثل خدمة العملاء الناجح. بالنسبة لموظفي الهاتف، وهذا يعني التحدث بوضوح وببطء مع الحفاظ على سلوك هادئ، حتى إذا كان العميل يصبح بالضيق. يجب على الشركات الالتزام بتقديم معلومات محدثة لممثلي خدمة العملاء. لتجنب تعقيد مشكلة موجودة، يحتاج الموظفون إلى الحصول على أحدث وأحدث المعلومات عن المنتجات وسياسات الشركة. التقييم الدوري لخدمة العملاء أمر ضروري لتشغيل شركة ناجحة. تتيح المسوح للعملاء تقديم تعليقات حول الخدمة التي يتلقونها واقتراح مجالات للتحسين.
Comments
Post a Comment